CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Manajemen Hubungan Pelanggan atau lebih
dikenal dengan Customer Relationship Management
(CRM) dalam perkembangannya didefinisikan
sebagai berikut [2]:
- CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk
metodologi, strategi, perangkat lunak (software)
dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang
mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise,
kalau besar ukurannya) untuk mengelola
hubungannya dengan para pelanggan, atau
- CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk
berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak
lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon,
email, masukan di situs atau hasil pembicaraan
dengan staf sales dan marketing,
CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh
dari suatu perusahaan yang memungkinkan
perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola
hubungan dengan para pelanggan.
TUJUAN CRM
Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar
perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih
detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya.
Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep
CRM adalah sebagai berikut [3]:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci
utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan
mengapa perusahaan perlu membangun
database pelanggan yang kuat.pertama database pelanggan adalah salah satu aset utama
perusahaan yang juga dapat dihitung
performanya. Kedua, database pelanggan dapat
dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan
sekarang” dan kemungkinan performanya di
masa mendatang.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah selanjutnya adalah membuat profil
dari masing-masing pelanggan. Profil
pelanggan menyangkut segala aktifitas yang
dilakukan oleh pelanggan mengenai
penggunaan produk ataupun layanan
perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan
gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan
juga concern mereka tentang produk atau
layanan perusahaan.
Digabungkan dengan data-data demografis,
psikografis dan berbagai data pendukung lain,
profiling semacam ini akan memberikan
gambaran yang lebih komprehensif tentang
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang
dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama
adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan
masing-masing pelanggan, dan kedua adalah
biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk
melayani masing-masing pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted
dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan
lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang
berbeda-beda dari setiap pelanggan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted,
perusahaan juga dapat memberikan penawaran
produk ataupun layanan yang secara khusus di
desain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan
demikian karena perusahaan sudah dapat
mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan
lebih mudah bagi mereka untuk melakukan
respon dan transaksi.
Sehingga perusahaan dapat mendesain program
loyalitas (loyality program) yang sesuai untuk
pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat
membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan
kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak
tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan
oleh competitor lain.
Berikut adalah Detail Model CRM Institusi
Pendidikan:
Berdasarkan model CRM di atas diperoleh
gambaran proses sistem yang terlibat yang dapat
dijadikan content pada sebuah aplikasi CRM untuk
sebuah institusi pendidikan. Sehingga diharapkan
dapat menghasilkan database pelanggan yang kuat
(termasuk kelengkapan profil pelanggan),
memberikan analisis layanan dari setiap pelanggan,
serta memberikan Interaksi dengan pelanggan yang
lebih targeted dan customized.
3 ILMU PENGETAHUAN YANG BERKAITAN DENGAN CRM
3 Ilmu Pengetahuan pada dasarnya pengelompokan ilmu pengetahuan dapat di kelompokan menjadi 3 yaitu Ilmu Pengetahuan Alam, Ilmu Pengetahuan Sosial da Ilmu Pengetahuan Budaya
Ilmu Budaya Dasar bisa di satu keterkaitkan dengan Humaniora pada dasarnya semuannya saling keterkaitkan dengan salah satu bidang yang sama dan tujuan yang sama.
Ilmu Pengetahuan Alam adalah mempelajari tentang metode-metode ilmu kealaman dalam menjelaskan gejala-gejala alam secara lebih filosofis
Ilmu Pengetahuan sosial adalah sekelompok pengetahuan yang menelaah masalah-masalah yang diwujudkan oleh masyarakat indonesia. dengan menggunakan teori-teori seperti (fakta,konsep,teori) dan keahlian ilmu sosial seperti (geografi sosial, sosiologi,antropologi sosial, ilmu politik, ekonomi, psikologi dan sejarah)
Ilmu Pengetahuan Budaya adalah ilmu-ilmu pengetahuan yang di anggap bertujuan membuat manusia lebih manusiawi. sedangan ilmu budaya dasar adalah suatu ilmu yang mempelajari dasar - dasar kebudayaan pola yang terjadi kehidupan sehari - hari dalam manusi
